旅游景區是旅游業發展的基礎，是推進旅游產業轉型升級的重要力量，旅游景區建設直接關系著旅游吸引力、影響力和競爭力的強弱。隨著旅游業對地方經濟發展的帶動作用越來越明顯，很多省份也越來越重視旅游景區的建設和發展，在“十二五”期間各地區都在大力推進景區創A工作，努力打造特色鮮明、品質優良、效益較好、環境優美的品牌景區和精品景區。如江蘇在全省范圍內進一步加大創建4A以上高等級精品景區的力度，力爭在五年內打造超過50家4A級以上景區，以此助推旅游強省建設。河南省為了進一步宣傳河南形象、改變河南形象、推動河南旅游發展，提出“不讓一個游客在河南受委屈”的理念，助推精品景區建設；重慶市也提出六大旅游精品景區帶動戰略……這說明現在全國已經充分認識到建設旅游精品景區的重要性和必要性，在全國范圍也已經形成了建設精品景區的氛圍。但究竟什么是精品景區，如何建設精品景區又成為困擾管理者和經營者的一大難題。
本文將以焦作云臺山為例對精品景區進行詳細解讀，從云臺山的突破提升規劃、精細化管理、人性化服務等方面對精品景區建設提出思考。
一、案例背景
1.云臺山旅游發展現狀
云臺山位于河南省焦作市修武縣境內，擁有十一大景點，2004年2月13日，被聯合國教科文組織評選為全球首批世界地質公園，同時還是國家級風景名勝區、全國文明風景旅游區、國家首批5A級旅游景區、國家自然遺產、國家森林公園、國家級獼猴自然保護區、國家水利風景區、國家文化產業示范基地。它榮獲了世界杰出旅游服務品牌等多項榮譽，2010年3月“云臺山”被國家工商總局認定為中國馳名商標，2010年7月被河南省人民政府授予2010年度（首屆）河南省省長質量獎，2011年9月被國家質量監督檢驗檢疫管理總局評為“全國質量工作先進單位”，2012年11月入選首批“全國智慧旅游景區試點單位”，2012年12月被授予中原經濟區100名片之“河南游”榮譽稱號……
云臺山經過不懈的努力，早已是譽滿天下，在全國20大最受關注國內景區中名列前茅（2011年排名第四，2012年排名第三），創造了旅游行業令人矚目的“云臺山速度”和“云臺山效應”，也成為各地旅游單位和景區學習的榜樣和范例。
2.云臺山旅游建設思路
2000年云臺山景區年接待游客僅20萬人次，門票收入不足400萬元，2012年接待量達到504萬人次，實現門票收入4.5億元，云臺山用實踐證明了自己的發展思路，也為我國精品景區建設探索出了新的方向。
云臺山一直堅持“質量興景”的戰略，樹立“不讓一位游客受委屈”的服務理念提升服務質量，通過規范化管理，實施細節服務、人性化服務，提升景區的核心競爭力，贏得了游客的認可，也催生了云臺山的加速度發展。
二、云臺山突破升級之路
云臺山從“養在深閨”到名揚海內外；從沒有一個金字招牌，到全球首批世界地質公園、國家5A級旅游景區；從河南省首屆省長質量獎，到全國質量工作先進單位；從普通5A景區到全國最受關注的前三甲……云臺山創造了我國旅游界一個又一個奇跡，是什么讓云臺山發展成為全國旅游界的旗幟和標桿？破譯其成功秘訣，解析云臺山的突破升級之路，對于我國建設精品景區、品牌景區具有很現實的借鑒意義。
1.景政合一，整體統籌
早在90年代初云臺山雖然實施了“景政合一”的管理模式，但景區內的資源仍然隸屬于不同的部門管理。在后來的發展中，由于茱萸峰、子房湖、百家巖等景點分別隸屬于林業、水利、文化及七賢鎮等單位管理，出現了政令不暢、發展不均等問題，阻礙了云臺山的整體發展，不利于旅游產品質量的提升。2002年8月修武縣委、縣政府為進一步增強云臺山的競爭優勢，做出了將國家森林公園、子房湖、百家巖、青龍峽景區全部納入云臺山景區管理局統一管理的重大決策。2006年11月市委、市政府又將地處修武，且隸屬市水利局管理的云臺天池——峰林峽景區劃歸云臺山景區管理局管理，從而使云臺山的旅游實現了人才、資金、資源、建設、管理上的統一調配、合理利用，形成了強大的“云臺山”號航空母艦。體制改變后的云臺山由原來的八大景點，擴大整合成為現在的十一大景點，總面積達到240平方公里。
通過一系列的行政改革，云臺山終于完全實現了景政合一，為云臺山的發展掃清了管理多頭的難題，為景區的協調統一發展奠定了基礎。
2、政府支持，大力提升基礎設施建設
修武縣政府為云臺山景區先后投資220萬元，邀請國家旅游局、清華大學、南開大學等高校的60多位專家，高起點的編制了控制性詳細規劃和深度開發規劃。先后投入近10億元，對景區道路進行了綠化、美化；按照“設計標準化、造型景觀化、設施賓館化、品位高雅化、服務星級化”的標準，修建了“星級廁所”；建設了高標準的地質博物館，修建了水上太極拳表演舞臺，全面提升了云臺山的文化內涵；僅用3個多月時間建成了占地面積35萬平方米、5000個車位的大型生態停車場，購置了260輛尾氣排放達到歐Ⅲ、歐Ⅳ標準的豪華觀光巴士，建立了便捷、高效的內部交通網絡；規劃投資1.5億元在景區全面實施了數字化景區建設工程，將數字、信息、網絡技術應用到云臺山的保護、管理和開發之中；建成了全永磁懸浮風光互補景區照明系統，實現了“零電費、零排放”；采用世界上最先進的無名火、無高溫、無熱流、無污染技術，建設了“綠色廚房”，可同時容納3000人就餐的云臺山餐飲服務中心。景區還大力推廣新型能源，在停車場、景區道路沿線實現了風能、太陽能照明，成為云臺山一道別樣的風景。通過基礎設施提升工程的實施，云臺山徹底解決了進去難、出去難、停車難、就餐難、如廁難等問題。
3.狠抓服務質量，創建規范化服務體系
為了全面提升云臺山的服務質量，云臺山經過不斷強化 “不讓一位游客在景區受委屈”、“人人都是旅游環境”、“突出人性化”、“ 注重精細化”的服務理念，用心去經營，用情去服務，對全體職工進行了“態度決定一切，細節決定成敗”、“人人都是旅游環境”的職業教育，增強了職工的文明意識。在統一著裝、佩戴工牌的基礎上，從職工的言行舉止等每一個細節入手，以最美好的形象面對游客，以最細致最貼心的行動服務游客。
為規范旅游服務流程，云臺山制定了包含服務基礎標準、服務質量標準、服務管理標準、職業資質標準、服務提供能力標準、服務安全衛生標準、服務環境保護標準、服務流程標準、崗位標準在內的《云臺山風景名勝區標準化服務體系》，這是國內唯一的景區服務標準體系。該體系全面規范了景區員工的服務操作流程，同時也使景區旅游服務從簡單粗放逐步走向規范有序。在上級領導的高標準要求下，云臺山景區經過自身的努力，進一步規范服務體系，才使云臺山旅游一直保持了優質的服務，2001年以來，修武縣游客投訴率均低于0.05‰，2011年僅為0.002‰。
4.人性化管理，提升游客體驗質量
在規范化的基礎上，云臺山管理并不是機械化的，而是到處充滿了人情味，考慮到游客的多種需求。在各景點入口處設置了手機加油站和行李寄存處，為游客免費充電，在這游客等待的這段時間呢，可以稍作休息；同時為了保證游客在整個游覽過程全面禁煙，在游人集中地還為吸煙的游客修建了10個與周圍環境相協調的吸煙點，滿足抽煙游客的需求；所有廁所里都24小時免費為游客準備有軟硬兩種手紙。此外，還針對殘疾人、老年人、有飲食忌諱的游客等一些特殊群體，設置無障礙通道、修建吸煙點，推出民俗特色飲食等。
通過規范化的服務保障了游客的滿意度，但更多的人性化服務又讓游客獲得了驚喜，提升了游客體驗質量。
5.融入數字化景區理念，提高景區管理水平
為了提高景區對游客需求和緊急情況的反應速度，使景區的管理更加科學規范，云臺山全面實施了數字化景區建設工程，先后建成電子門禁、智能監控、多媒體展示、GPS車輛調度、LED信息發布、電子商務、智能全景導游圖等多個系統，實時掌握各景點的客流及車輛、人員工作和環境、安全異常情況，為領導科學決策、合理調控游客、避免經營損失發揮了巨大的作用，全面提升了景區的管理水平。
6.景區發展與旅游產業良性互動
目前，景區員工由2000年69名增加到1600名，全縣導游員由2000年10名增加到1500余名，帶動旅游從業人員3萬余人，占全縣從業人員總數的40%以上，成為增加就業的重要渠道。2011年，全縣旅游綜合收入達到18億元，以旅游業為主的服務業稅收達到2.5億元，占全縣財政收入的44.6%，其中云臺山2011年財稅貢獻1.08億元。景區內的岸上村，十年前還是河南省有名的窮困村，近幾年通過云臺山旅游業的帶動作用，家庭賓館數量達到200家，旅游從業人員達到4000人，人均年收入達到了6萬元，形成了集住宿、餐飲、購物、娛樂為一體的綜合服務區，成為河南省有名的富裕村。
云臺山的快速發展有力地拉動了當地相關產業和縣域經濟的發展，同時當地旅游產業的發展也為景區旅游提供了便利，不僅緩解了景區餐飲住宿的緊張局面，而且還為游客營造了良好的社會環境，促進了旅游質量的提高。
7.云臺山文化產業集聚區促進轉型升級
云臺山文化產業集聚區的發展目標是現代旅游服務型產業集群。以旅游休閑度假服務為主題，集網球、壁球、桌球、排球、羽毛球、健身中心、美食、SPA、兒童游樂場、度假物業、休閑農莊、高檔酒店、旅游度假小鎮、風情一條街、演藝中心、大劇院等配套設施為一體，構建多元化住宿體系、特色化餐飲體系、旅游商貿體系和文化娛樂體系，形成功能聯動、設施齊全、要素集約的現代旅游服務型產業集聚區。可以說通過云臺山文化產業集聚區對紅石峽、潭瀑峽、泉瀑峽、茱萸峰等景點進行精品包裝，加快了云臺山申報世界自然遺產和上市步伐，加大了青龍峽、峰林峽品位建設力度和七賢山莊溫泉、穆家寨二期、葡萄峪生態度假區等項目建設進度。
云臺山文化產業集聚區是對云臺山旅游景區的精品包裝，也是對云臺山及其周邊產業的整合優化，通過優化區域環境，構建方便快捷的區域交通體系，依托區域旅游服務中心完善一站式旅游綜合服務系統，強化了旅游集聚區的內聚功能，有利于形成要素集約、客流集中、效益聚集的良性發展模式，并且促進云臺山進一步轉型升級發展，使其成為一個旅游綜合體。
8.制定系統營銷策略，傳播景區品牌
2000年，云臺山的客源市場僅限于河南省內及河北省邯鄲市，其它市場無從談起；現在，云臺山的主要客源市場已經擴展到半徑1500公里區域，游客遍布全國各省（市）、自治區，其中省外游客達到90%。同時，韓國、日本、東南亞及歐美等境外客源市場也全面拓展，這都展示了云臺山成功的營銷體制。
圍繞“云臺山水，峽谷極品”的品牌形象，云臺山每年拿出門票收入的10%—15%用于宣傳營銷。通過依托大媒體、舉辦大活動、構建大網絡，成功策劃了一系列聲勢浩大的宣傳營銷活動。
國內營銷策略主要包括：
（1） 在央視綜合頻道《朝聞天下》等欄目推出云臺山全年形象宣傳；
（2）與央視十套《探索發現》欄目等欄目組合作，拍攝云臺山專題片；
（3）在北京、南京、上海、廣州地鐵懸掛云臺山風光圖片展的燈箱廣告；
（4） 成功舉辦了中國云臺山國際旅游節、豫韓文化交流年云臺山啟動儀式、攝影與旅游?云臺山國際高端論壇等活動。
（5）連續三年開通了云臺山號北京至焦作旅游專列，開創了服務始于客源地、止于客源地的全新模式，北京市場得到全面打開。
（6）2010年，云臺山駐京辦事處、云臺山駐上海旅游服務中心、云臺山駐武漢旅游服務中心相繼成立，將服務送到市民家門口；
（7）2013年7月，北京大學、北京師范大學、中國科技大學、中國地質大學、中央民族大學、河南大學、北京第二外國語學院、鄭州大學等均已在云臺山建立MTAMB產業實習基地。
（8） 以《大秦帝國》、《爭霸傳奇》、《馬鳴風蕭蕭》、《孫子大傳》等多部影視劇拍攝為契機，進行景區宣傳推廣。
便捷的網絡營銷服務。云臺山的網絡營銷不僅能查閱到景區的詳細信息，而且還有詳細的交通路線，如公交，自駕、專列等，方便游客出行；甚至周邊的餐飲、住宿，什么地方適合吃什么，適合幾個人吃，到云臺山旅游適合穿著服裝等都為游客介紹清清楚楚。
國外營銷策略主要包括：
（1）韓國：2006年4月云臺山首次在首爾舉辦了云臺山旅游產品專場說明會；2009年12月云臺山在首爾舉辦了“云臺山赴韓風光攝影展覽宣傳周”；2010年1月，參加了2010“快樂春節?中韓緣文化節”和“2010中國訪問年暨世博旅游推廣周”交流活動；2010年4月承辦了“豫韓文化旅游交流年”河南啟動儀式；2013年3月云臺山景區在首爾麻浦區正式設立“中國河南焦作云臺山駐韓國辦事處”，這是我國旅游景區設立的第一個境外辦事處；
（2）泰國：2006年2月組織赴泰國推介，分別在泰國曼谷和清邁舉辦云臺山專場旅游產品說明會；
（3）美國：2007年8月云臺山與美國大峽谷（Grand Canyon，又名科多拉多大峽谷）國家公園結為姐妹公園，成為我國第二家經過官方樹立的中外姐妹公園，并被列入當年胡錦濤主席訪美時中美兩國政府簽署的協作備忘錄；
（4）港澳臺：2007年1月和2009年2月隨河南省旅游局赴港澳參加“中原文化港澳行”活動；2008年10月參加第三屆海峽兩岸臺北旅游展覽會；2009年11月隨焦作市政府赴臺灣進行宣傳促銷，并和臺灣中華航空就開行臺北至鄭州“云臺山號”旅游航班簽訂了合作備忘錄。參加“同根同源豫臺旅游高峰論壇”、“中原文化寶島行”；2013年4月承接香港教育局國民教育支援計劃之一——“同行萬里”香港高中學生內地交流計劃；
（5）歐洲：2009年7月，隨河南省政府赴奧地利、德國、意大利，開展中原文化歐洲行系列活動；4月23日在意大利米蘭弗利哥利費里文化藝術館舉行中國河南焦作云臺山《真水》攝影展，云臺山旅游資源在意大利推廣活動也將同期舉辦。
（6）云臺山已成為一個品牌、一種標桿，它的貢獻和影響力是無形的，產生了一系列的環境效應、經濟效應、品牌效應和社會效應。同時也為我國精品景區建設提供了樣板。
三、云臺山對我國創建精品景區的可鑒之處
精品景區的一個重要特征就是“精”，一方面是指景區具有驚艷的美景，讓游客能夠完全放松享受景區帶來的快樂和愉悅；另一方面是指景區具備精致化的服務，讓游客能夠方便、自由地享受景區的美景，這就要求精品景區在國家標準的基礎上提出更高的要求，真正做到“一切為了游客”。
1.理順景區體制，形成旅游發展合力
現在很多景區都存在隸屬關系混亂的問題，從而造成多頭管理，致使責權不明、政令不通，導致實際上存在很多無效管理或者是低效管理。為了解決這一旅游難題，云臺山不僅引入了第三方管理機構——云臺山景區管理局，而且還對景區內的資源管理做了明確的規定，保證了景區管理的一致性，形成高效管理。云臺山景區的管理體制模式，有利于形成旅游發展合力，為我國景區解決管理難題開辟了新路徑，為精品景區建設做好制度保障。
2.高標準規劃，指導精品景區建設
景區進行精品景區建設的重要前提就是有一個高標準嚴要求的規劃，高水平的規劃是景區建設和發展的指導原則，有利于保障景區的可持續發展。一個好的景區規劃具有以下特點，一是要有戰略性、高度性，能夠從宏觀上把握景區的發展方向和合理性，切記盲目跟風策劃，避免急功近利盲目上項目。二是要有時尚性，能夠根據市場需求特點，主動尋找差異，尋求自己的特色，做到雅俗共賞，把景區真正建設成為真品、精品和絕品，打造出真正具有市場競爭力的旅游產品。三是能夠發現景區本身價值，開發項目的可行性較強，具有較好可操作空間。
3.完善服務體制，保障服務質量
規范化服務是對景區服務質量的量化，是從簡單粗放型服務向精致化、細節化服務轉型的標志。首先，在規范服務操作中，一定要從細節做起，從服務人員的言行做起；其次，還要加強對員工的培訓，使他們樹立“一切都是為了游客”的服務理念，把景區當家一樣經營，把游客當親人一樣照顧；再次，做好市場調研，準確的市場調研是景區發現市場需求的最好手段，也是景區與游客溝通的主要途徑，通過市場調研，能夠最方便快捷地掌握游客需求心理，為規范化服務的制定提供依據；最后，在規范化服務的過程中，還要考慮到特殊人群的需求，如殘疾、老人、兒童、孕婦、抽煙者、潔癖者、少數民族等，為這些特殊人群提供特殊服務，做到人性化、個性化。
4.構筑便捷的交通網絡，實現景區的通達性
云臺山另一個值得很多景區學習的地方就是構建了便捷的交通體系，從全國各地發出的旅游包機、旅游專列，成為其開辟客源市場的利器。截止2012年底，泰國、韓國，我國臺灣省臺北市、青島、上海、杭州、天津、北京、武漢、大連、哈爾濱均已開通“云臺山旅游專列”、“云臺山號”、“神農山號”旅游包機。其中，38列北京至焦作的“云臺山號”系列旅游專列、11列武漢至焦作的“云臺山號”系列旅游專列、15架上海至焦作的“神農山號”系列旅游包機。
便捷的交通網絡，是旅游發展的基礎，也是旅游高速發展的必要條件，也是景區在進行精品化建設的過程需要重要考慮的一個問題。景區周邊大的交通體系作為單一的景區很難改善，但是在條件允許的情況下，改善局部交通，如開發旅游專列、旅游公交、旅游大巴等，也會很大程度提高景區的通達性，便于游客進入。
5.創建客源地服務模式，拓展主流客源市場
云臺山目前90%的客源都源于外地客源市場，這主要得益于云臺山在北京、上海等地設立了旅游服務中心，將服務送到市民家門口，與便捷的交通實現無縫對接，這是當年云臺山打開北京、上海、韓國等市場的一個重要舉措。這種客源地服務模式可以說為游客提供了全程服務。精品景區的一個重要標志就是方便、細致，就像精品酒店一樣，它是一個具有鮮明特征文化內涵的景區，景區就像是為游客訂做的一樣，而這種客源地式的服務模式，正是滿足了游客的這種心理需求，最大程度地降低了游客的各種擔憂和不安，保障游客的權益，因此這一服務模式有利于景區拓展主流客源市場，甚至會成為精品景區的一個特征。
6.打造文化產業集群，促進精品景區建設
精品景區建設不是一個單一的個體，更是一個產業集群。精品景區的建設和發展離不開周邊的社會環境，建設良好的社會環境，有利于景區、線路、區域旅游目的地的打造。通過產業集群的概念，將精品景區融入到社會文化產業中，突出地方特色，提升整體旅游競爭力、影響力和吸引力，樹立旅游品牌形象。
同時，旅游本身就是一個多產業融合發展的載體，打造文化產業集群，是旅游食、住、行、游、購、娛產業鏈發展的必要要求，也是精品景區建設完善產業鏈的一個重要手段和途徑。通過文化產業集群，將景區與社會、與當地居民、與周圍環境緊密地聯系在一起。
7.強化智慧景區建設，提升游客滿意度
智慧景區建設有利于提升景區的產品質量、服務質量、環境質量……通過景區智慧化建設，有利于提高景區的管理水平、服務水平，提升品牌影響力，同時也有利于景區更便捷地了解和掌握游客的信息，根據市場變化設計出更符合游客需求的旅游產品，提高游客滿意度。另一方面，隨著智能手機的廣泛應用，電子門票、電子導游也逐漸被應用，使游客更加方便地設計自己的旅游線路。因此，在進行精品景區建設的過程中，強化智慧化建設，有利于提升游客的滿意度。
8.創新營銷模式，構建完善營銷體制
在現在激烈的市場競爭中，創新營銷模式能夠使景區脫穎而出，塑造獨特的品牌形象。通過云臺山的營銷案例，發現主流媒體是旅游宣傳的第一推動力，各景區一定要通過主流媒體，抓住自身的“引爆點”，宣傳自己的優勢和特色，巧妙的進行策劃和炒作。同時制定切實可行的針對旅行社的優惠政策和獎勵措施，從而刺激景區客源的不斷增長。
參考文獻：
[1] 云臺山——一座創造奇跡的山.網絡文章
[2] 云臺山-全國質量工作先進單位解密.河南日報
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發布時間：2015-07-31
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