2018年1月8日，文化和旅游部副部長李金早在廈門全國旅游工作會議上提出，我國旅游將從高速增長階段轉向優質發展階段，發展優質旅游，應順應大眾旅游新需求，多謀民生之利，多解游客之憂。

什么是優質旅游？“優質旅游”是指能夠很好滿足人民日益增長的旅游美好生活需要的旅游，是更加安全的旅游、更加文明的旅游、更加便利的旅游、更加快樂的旅游。然而，優質旅游內涵如何解讀、優質旅游如何搞，行業內各個專家眾說紛紜、莫衷一是。

大地風景認為，可以反向思考，從用戶需求出發，分析什么不是優質旅游，什么是讓游客感覺“不安心、不便利、不開心、不舒心”的旅游，并進而推導什么是優質旅游、優質旅游應該如何發展提升。

在研究過程中發現，目前旅游管理部門和景區對旅游輿情及口碑重視不足，缺乏有效的監測手段、危機處理機制和應對能力不足，個案通過媒體和網民的渲染擴大了負面影響，導致事件進一步激化，最后演變為網絡輿情危機事件，使旅游目的地品牌形象及經濟效益極大受損。其實，旅游輿情危機事件的爆發，往往是經過一段時間的發酵之后，同時游客負面評價也已在網絡上有所體現，并且旅游管理部門和景區沒有及時察覺與解決，最后通過某一導火索引起事件在網絡中迅速傳播，并短時間內造成極大社會影響力。

為此，大地風景文旅集團旗下大地云游以全國5A級景區為研究對象，基于旅游口碑大數據對全國5A級景區的用戶口碑進行分析，了解游客的需求，分析景區目前存在的問題，為優質旅游發展提升提供參考借鑒。

一、5A級景區網絡評價熱度

基于大數據分析顯示，東部地區及中部地區的景區較受游客歡迎、網絡評論熱度較高。游客出行普遍偏愛歷史人文類的景區，包括故宮、秦始皇兵馬俑博物館、頤和園等，而像瘦西湖、蜈支洲島等“超高顏值”的生態觀光類景區，也是游客的心頭好。

▲景區網絡評論熱度

▲景區評論熱度排名

二、5A級景區游客好評度

從游客好評度來看，九寨溝景區、普達措景區、西湖、巴音布魯克景區這類生態觀光類景區牢牢占據了游客好評度排行榜的前幾名。

▲景區游客好評度排名

三、5A級景區游客差評度

從游客差評度來看，滿洲里中俄邊境旅游區、安順龍宮景區、上饒市婺源江灣景區、昆明世博園景區、梅州市雁南飛茶田景區、成吉思汗陵旅游區、保定市安新白洋淀等景區差評度排行較高，景區服務及體驗有待進一步提升。

▲景區差評熱度

▲景區差評度排名（按景區差評率排名）

四、全國哪些地區游客愛吐槽

從游客吐槽次數來看，北上廣深一線城市以及南京、成都、重慶、杭州、天津、西安等城市的人口規模基數大、居民收入水平相對較高、出游頻次高，注重于旅游品質及旅游體驗，游客出游吐槽次數多。

▲游客吐槽來源地區

▲游客吐槽來源地區排行

五、游客吐槽內容

從游客吐槽內容來看，景區產品及服務體驗是游客吐槽重災區，游客吐槽占比接近一半。游客針對景區產品及服務體驗吐槽問題集中在景區旅游項目少、缺乏特色體驗、商業化嚴重、仿古建筑多等。其次，景區門票價格也受到多數游客的吐槽，吐糟占比達12%。同時，由于很多景區旅游產品及項目體驗不足、景區內部多個項目及景點的連續收費讓游客大呼“吃不消”。第三則是景區客流擁堵問題，尤其是重點節假日期間，景區內部人山人海，“玩上五分鐘，排隊兩小時”的經歷讓游客們抱怨連連。衛生環境不佳、服務質量和員工素質較差等同樣也是讓游客感到不滿的重要原因。

▲游客吐槽內容占比

▲游客吐槽詞云圖

重點景區差評分析

故宮

故宮景區的游客吐槽問題主要集中在景區周邊出租車亂收費、景區排隊時間長、講解器使用體驗差、管理人員態度不好、景區信息通知不到位等問題。

▲故宮景區游客差評來源

秦始皇兵馬俑博物館

秦始皇兵馬俑博物館景區的游客吐槽問題主要集中在基礎設施陳舊、工作人員服務水平低、講解器使用體驗差、黑導游、客流擁擠、管理混亂、旅游市場混亂等問題。

▲秦始皇兵馬俑博物館游客差評來源

麗江古城

麗江古城景區的游客吐槽問題主要集中商家宰客、市場混亂、商業化嚴重、假貨多、服務水平差、亂收費、強制購物等問題。

▲麗江古城游客差評來源

黃鶴樓

黃鶴樓景區的游客吐槽問題主要集中在工作人員服務態度差、商業化嚴重、景區體驗不高、門票價格貴、黑車多等問題。

▲黃鶴樓游客差評來源

蜈支洲島

蜈支洲島景區的游客吐槽問題主要集中在景區體驗不足、景區項目亂收費、商品價格貴、商業化嚴重、服務人員態度差、管理混亂等問題。

▲三亞蜈支洲島游客差評來源

小結

旅游目的地或旅游景區如何發展優質旅游？應以“消費者為中心”，從用戶需求出發，基于口碑大數據監測針對游客吐槽的重點問題進行升級、完善，不斷提升旅游產品及服務質量，為游客提供安心、放心、貼心、開心和舒心的旅游——這即是優質旅游的真諦。

編輯整理 | 大地風景文旅集團

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