導言：近年來，國家不斷深化5A級景區管理工作，打破A級評定“終身制”，并對多家5A景區進行摘牌和警告。然而若對景區摘牌或通報之前的游客口碑進行溯源，不難發現，景區在被國家旅游局通報或摘牌之前，類似問題就已經被游客反饋過，只是管理人員并沒有給予足夠重視。若景區管理者能實時監測景區的游客口碑信息，并根據游客負面評價及時進行整改，將會大大降低景區被國家旅游局通報或摘牌的可能性。

國家重拳出擊：打破A級評定“終身制”

近年來，國家旅游局不斷深化5A級景區管理工作，建立委托第三方專家組進行獨立暗訪、復核、檢查、監督動態機制，對達不到相應等級要求的景區，情節嚴重程度給予警告、通報批評、降低或取消等級等處理。這也將意味著A級景區的動態管理機制變為常態，5A級景區“終身制”變為歷史。

2015年10月9日，國家旅游局宣布取消山海關景區5A級資質，山海關景區成為我國首家被摘牌的5A級景區。2016年8月3日，國家旅游局決定對嚴重不達標的5家5A景區進行處理：撤銷湖南省長沙市橘子洲、重慶市神龍峽兩景區5A質量等級；對安徽省天柱山、福建省武夷山、福建永定—南靖土樓三景區進行嚴重警告，并限期6個月整改。2017年2月25日國家旅游局召開新聞發布會，宣布對云南麗江古城景區、黑龍江省鏡泊湖景區、遼寧大連老虎灘極地館3家5A級旅游景區作出嚴重警告處理決定，要求6個月內整改。

國家旅游局對景區整治的重拳出擊，打破A級評定“終身制”，5A不再是“鐵飯碗”，景區動態退出機制已成常態。由于國內旅游市場需求旺盛，加上5A景區本身的“光環”，很多景區評上5A后就疏于管理、放松了要求，景區管理水平、服務質量及生態環境明顯下降，甚至在旅游安全、環境衛生、服務質量、市場秩序、環境保護等方面出現嚴重隱患或不達標情況。通過摘牌、警告等手段，將督促景區始終堅持以游客為本，不斷加強管理，改進服務，提高品質。

重點案例解讀1、山海關摘牌

山海關景區是由天下第一關、老龍頭和孟姜女廟三個景點組成，2007年獲得國家首批5A級景區資質。但在2015年10月9日，國家旅游局公開通報取消山海關景區5A級資質，因暗訪發現，山海關景區存在價格欺詐，強迫游客在功德箱捐款現象普遍， 且衛生臟亂；老龍頭景區擅自更改門票價格，景區環境和管理水平差等問題。依據國家5A級景區標準和評分細則，山海關景區已不具備5A級景區條件，全國旅游資源規劃開發質量評定委員會決定取消其國家5A級景區資質。

面對處理結果，山海關區委、區政府表示深感慚愧和自責，向廣大游客、國家旅游局做出深刻檢討。山海關區連夜召開整改專項會議，對山海關老龍頭景區和區旅游監察大隊負責人進行免職處理。5A摘牌后，秦皇島品牌形象大打折扣，游客量驟減，摘牌也讓山海關失去了原來A級景區享有的政策和資金扶持。

8年的5A級景區資質一朝被摘牌，在行業內引起了巨大反響。然而冰凍三尺非一日之寒，實際在景區沒有被取消5A資質之前，網絡游客評論就有反應“騙錢”、“景區臟亂”、“管理差”這些現象，只是景區管理者對游客口碑一直忽視，直至相關部門暗訪發現問題，最終導致被摘牌處理。

▲山海關差評詞云圖

山海關負面口碑溯源

2013年

和幾個朋友一起到山海關區玩，先是到老龍頭，在售票處，被強賣游艇項目，售票員說游艇和門票必須一起買，不能分開。結果60元的游艇票，結果，篼了一圈90秒鐘就靠岸了，駕駛員講，要想開的遠點，另外加錢。

那里面工作人員很差勁，尤其是有免費導游的景點，他們那都不是掙錢，那就是搶劫，態度還差

2014年

老龍頭景區公開、強行搭售游艇票。與票販子聯系才買到單純景區門票

整個山海關景區也一般，商業氣氛很重，到處都是黑車推薦去角山和九口門看長城的，非常令人反感。

整個古城沒有一處公共衛生間，門票價格超貴，景區服務工作人員態度極差。

一點也不好，80塊錢才能進去，周圍有很多黑車司機，相當的不好，很后悔的一次旅游。

2015年

臟亂差，進去說拜拜佛結果被拉著算命騙錢！文化的東西沒有商業化運作模式，很傷心不會推薦朋友去！

如果有負分，我就打負數了， 可惜沒有，只能打一分 。門票死貴，而且只是一部分，在里面任何一個地方都要重新交錢！

上了天下第一關城樓后，最后有個拐角樓，里面是騙子，進去的時候說是給你祈福，給1元2元都可以，你進去了就拉你簽字，一個字就是100元，你還不知道啥意思的時候，你就500、600元要掏出來了，你不掏，就別想出大門，說好聽點連叫騙都不夠格，分明是搶，去一次就夠了，在不會去第二次了。景區臟亂差！十分混亂！

非常不值得一去的地方，臟亂差！沒有任何管理的一個破地方！

2、武夷山景區整改

2016年8月3日，根據國家旅游局通報，武夷山景區，主要存在景區交通管理混亂，“野導游”現象嚴重，竹筏漂流項目存在變相強迫消費、庸俗講解、廁所革命滯后等嚴重問題，并限期6個月整改。接到整改通知后，南平武夷山市委、市政府連夜召開會議，對通報中提出的問題，進行全面的整改部署。

其實，“野導游”、“強迫消費”等問題在很久之前游客就已經在網絡平臺上吐槽，但是并沒有引起當地管理部門的重視，最終被國家旅游局點名通報。

▲武夷山景區差評詞云圖

武夷山景區負面口碑溯源

2014年

居然要另外收小費，景點管理不善，希望以后能夠改正。

景區的衛生建設超差，廁所沒一個干凈整潔的，還臭氣熏天。

去前在網上看了大家發帖說要收小費10-30一人，所以坐船時就一口回絕了船工講解的要求，結果船工在船上就當面諷刺我們，后面又和其他船工交流時用方言罵我們。

竹筏的貌似艄公比較年輕，說說幾句開場白后就提到小費，反正嘮嘮叨叨的都是些沒啥吸引的傳說和沒啥營養的黃段子。

素質差，各種旅游黃牛很多，景點的制度超差，旅游不順暢，景點工作人員服務態度超級差。

2015年

再也不會去武夷山，景點服務很差，也沒有路標。

這么貴的門票還買不到半點服務，管理差規劃差，景區里面的巴士下車到景點至少走一公里多，敢不敢無縫連接啊。

船工，要小費，講黃笑話，沒素質。

管理非常混亂，要游客自己拼足10個人才能上竹筏，否則不讓上船，組織游客是景區自己的事情，工作人員竟然說不歸他們管，無語。

3、麗江古城整改

近年來，麗江古城惡性事件接二連三發生，導游辱罵游客事件、麗江酒托事件、麗江游客被打事件都引起了不小的社會輿論，讓很多本對麗江充滿美好向往的游客望而卻步。

2017年2月25日國家旅游局召開新聞發布會，對云南省麗江市麗江古城景區等3家5A級旅游景區作出嚴重警告處理決定，并給予6個月時間整改。通報稱，麗江古城景區存在的問題主要是：游客投訴率長期居高不下，游客人身財產安全事件頻發，屢屢造成社會嚴重不良影響，古城內原住居民與旅游經營人員矛盾突出，景區產品質量下降，旅游設施品質退化等。

若對責令整改之前網絡上游客對麗江古城的評論進行追蹤溯源，不難發現，有很多游客表達自己對麗江古城的失望，“商業化”、“態度差”等現象經常被游客吐槽。但當地管理者一直沉浸在麗江古城“繁榮”的表象里，忽略游客的口碑，并沒有意識到古城的問題癥結，松懈管理，最后被國家旅游局警告。

▲麗江古城差評詞云圖

麗江古城負面口碑溯源

2013年

一個很商業化的“古城”，一個沒有納西人住的“古城”。只有在太陽升起候，才能找到一點點....不太真實的古城。

日益的商業化，使得麗江古城已經淪為小商品批發市場和酒吧一條街。

2014年

在這里除了老房子，空氣好點，其他確實沒什么好的。到處都是商業化的，這就算了，到處都坑人的。連阿婆也坑人，我這么善良你也坑。

一個徹底被玩壞的地方，沒有當地人，酒吧烏煙瘴氣，是中國古鎮被玩壞的典范。

太失望了，就是小商鋪聚集地嘛，有什么意思呢，沒意思啊沒意思

古鎮的擁擠和商業化大大地超出了我的想象。家家戶戶都賣差不多的東西，放差不多的音樂，各家飯店費盡心機地在門口招攬客人，古鎮該有的寧靜和原生態在這些商業化的簇擁下消失地無影無蹤。

2015年

沒什么意思，商業化太嚴重，酒吧太嘈雜，消費嚇死人。

麗江被商業化毀了，東西難吃，豆漿摻水摻的都喝不出豆漿味了，小河道的水臭的不行。

麗江已經無限的商業化，建議去過很多地方旅行的人就別去了，7點準時非主流酒吧音樂響起，經過酒吧門口，拉客的拽著你的手讓你進，然后賣花小孩走起，抱著大腿，想體驗當地生活根本不可能，全是讓你買東西的～去過很多地方就這里最坑，逛一天足夠，搞不懂為什么還有評論寫的比朱自清還文藝，我是文藝不起來，人多，雜亂，低俗，負分

麗江這地方就是坑爹的，它的特點就是魚龍混雜沒有特點。

2016年

商業氣息這么重的地方，本來也是個消費的地方，卻還要收古城維護費……

非常生氣的旅游體驗。被黑導騙了，打電話投訴，對方居然不屑地說，這么明顯的當你還上？連公共服務都是這種水平，我只能說麗江古城一生黑！！

景區創A及保A的“三板斧”

1、游客口碑的常態化監測

無論是山海關5A級的摘牌還是武夷山、麗江古城的警告處理，對于其他A級景區起到很好的警示作用。針對這些景區的網絡評論分析，不難發現，景區在被國家旅游局通報或摘牌之前，類似問題早已被游客多次反饋過，只是管理人員并沒有給予足夠重視。為此，大地云游認為，應針對景區網絡口碑進行實時、常態化監測，及時發現游客負面口碑，并及時進行處置。同時，各地區旅游管理部門可以將游客口碑納入到景區考核標準中去，定期監測轄區范圍內景區的負面口碑，并督促景區進行整改、完善。

2、景區產品及服務的持續升級

各景區的管理人員，應針對游客負面口碑情況進行及時整改完善，包括大小交通銜接、景區產品細分、服務水平優化、基礎設施配套更新以及貼近游客需求開發專屬化、個性化、娛樂化項目，以期提升景區產品及服務水平，提高游客在景區的旅游體驗。

3、景區旅游品牌的正面宣傳引導

進一步增強景區旅游營銷推廣力度，促進景區文化軟實力宣傳，通過更多娛樂化、個性化的產品及服務項目吸引游客參與，增強與游客之間的互動體驗，提升景區的品牌知名度及美譽度，促進景區正面口碑的網絡傳播。

編輯整理 | 大地風景文旅集團

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