坐落于杭州旅游勝地西子湖畔，與杭州市商業和文化中心之交界處的黃龍飯店，隸屬于杭州旅游集團，多年來與杭州市政府密切合作，承辦了很多重要會議與貴賓接待工作。但是，隨著越來越多國際化新酒店的進駐，杭州酒店業競爭日趨激烈。如何突出重圍，續寫并超越黃龍酒店的往日輝煌成為黃龍飯店管理層面臨的首要問題。
　　隨著杭州市將自身定位為旅游休閑城市的戰略規劃的出爐，黃龍飯店明確了自身發展的方向：通過提升服務品質和客戶滿意度，吸引高端游客并發展會議會展業務，以自身優勢促進杭州旅游業的重新振興與發展。因此，黃龍酒店作為杭州市政府重點發展的一家酒店，由杭州旅游集團出資10億元，開始了名為“卓越品質，五星啟航”的改擴建之旅。
      2009年 6月 30日，杭州黃龍飯店與 IBM共同宣布，雙方已就黃龍改擴建工程在成功合作的基礎上進一步擴大協議范圍，致力于以全方位的酒店管理系統與 RFID 等智能體系完善黃龍飯店宏偉的“智慧酒店”藍圖。
      建成后的黃龍飯店以世界領先的智能化水平提供超乎想象的客戶體驗——第一時間智能識別，入住偏好自動設置，手持客房分機暢行天下，一鍵撥號解決所有疑難——黃龍將自身的前瞻性視野與融會了 IBM 深刻行業洞察、先進管理理念與創新技術突破的“智慧酒店”解決方案相結合，從根本上提高核心競爭力。此外，通過該解決方案的智能降耗與流程優化，黃龍還大幅提高工作效率并減少運營成本，在不確定經濟形勢下贏得更多競爭優勢。黃龍飯店的這一革命性探索，不僅實現了自身的華麗轉型，也標志著中國酒店行業智能化水平的質的飛越，引領了未來發展的方向，與此同時，還促進了更為智慧的杭州城市建設和旅游產業發展。

IT顛覆住店體驗

　  身為黃龍飯店的VIP客人，在走到離總臺5米遠的地方時，酒店服務員就能識別客人身份。進入酒店后，VIP客人不用辦任何手續就能完成入住，而且客房將自動按照其習慣進行相關設置，如自動調節光線、溫度等，讓客人能夠馬上在自己熟悉的舒適空間里工作和休息。這是因為黃龍飯店為酒店的VIP客人制定了特殊的智能卡。借助RFID的應用，憑借此卡，VIP顧客一進入酒店即可被系統自動識別。
　　黃龍飯店的所有客人，入住后，也不用像以往那樣擔心酒店客房太多而找不到自己所屬的客房，因為出了該樓層電梯，前面就有指示牌會根據客人登記的房間號，區域亮起來，而且箭頭可以不停地閃動，直到把客人引導到你所屬的客房。客房內的互動電視系統可以自動獲取客人的入住信息，并且在客人進入房間時主動歡迎客人入住，系統的背景畫面和音樂還可以隨季節、節日、客人生日及特殊場合而自動更換。如果客人恰巧正在沐浴或已就寢，或者在其他不便應答的時候有人按門鈴，也不必像往常那樣走到貓眼去看門外到底是誰，因為門外的圖像會主動跳到電視屏幕上，一目了然，然后方便客人決定以什么樣的形象去開門。
　　此外，不管身處酒店的哪個位置，都會有臨近的服務員熱情地為客人提供你最熟悉而喜愛的服務。因為飯店給所有服務員都配備了PDA，客戶信息會第一時間通過無線傳送到PDA上。
　　對于來自海外的客人，入住到黃龍酒店后，也不必再為沒有本地手機而操心通信不方便。黃龍飯店每個房間的電話分機都具備手機系統的特性，客人不但可以手持移動分機終端在酒店內使用，還可以帶著它游覽西湖，甚至漫游到其他城市。而這些費用會直接記錄到客人的客房賬單上，不會占用客人時間辦理各種復雜的手續。
入住在黃龍飯店的客人，還可以通過客房的數字電視直接打印機票登機牌，避免了排隊辦理手續的瑣碎，減少了在機場逗留的時間。與此同時，客人只需要打一個電話到服務中心，所有在酒店的服務問題都能得到解答，而不需要撥打不同的分機號碼來獲取不同的服務。
如果選擇在黃龍飯店辦展會，會議管理系統就會自動統計客人在不同的展區停留的時間。在酒店舉辦宴會，客戶也不用再手忙腳亂地為宴會賓客領位。賓客在到達大宴會廳門口時，大屏幕會自動顯示宴會廳的平面圖，賓客所在的餐桌位置會高亮閃爍，這樣賓客們就能快速就位。
　　而黃龍飯店自身，也在績效管理上運用全新的派工系統。每個客房服務員都配有移動終端設備，客房管理中心每天將服務任務發到每個終端，員工在接到指令后第一時間回復并在完成服務后直接回復給管理中心。客房經理可以直接根據系統顯示的信息來考評員工服務效率。

智能酒店：從后臺走向前臺，從設施走向服務

        在改擴建過程中，黃龍飯店解決了一系列技術和整合難題。有些技術已相對比較成熟，比如自動識別客人身份的無線射頻識別(RFID)技術，一個小小的RFID芯片就可儲存大量數據，VIP客戶只要隨身攜帶嵌有這種芯片的智能卡，進入酒店時就會被感應器識別出身份。房卡中同樣嵌有RFID芯片，當客人走出電梯時，內置感應器的指示牌就會顯示出房號區域并進行引導。這種智能卡甚至可以被用來開啟地下停車場的道閘，注重隱私的客人可以直接從地下電梯進入房間。
        但要將另一些智能服務變成現實就不那么容易了，比如辦理入住手續的自助總臺。這涉及到預定、訂房、收費、房卡等多個關鍵系統，要將它們整合到一臺自助設備里，不僅關系到軟件的開發，還要有相關硬件的支持。最終的解決方案將Opera系統、信用卡收費系統、ATM機系統、無線制卡技術統統集成在一起，不想排隊的客人只需輸入自己的預定號，就可以在一臺設備上自助完成后續所有操作。
        如果連自助總臺都要排隊，黃龍飯店還提供移動總臺。這種移動總臺由平板電腦支持，服務生可以直接走到客人面前幫助辦理人住手續，并且可以設置在酒店之外。不久前，黃龍飯店就與杭州某高檔別墅簽約，將移動總臺直接前置到別墅社區內，使業主不出小區就可以辦理酒店入住等服務。 
        涉及類似復雜整合的還有客房內的電視。供應商飛利浦根據黃龍飯店的要求，在新加坡特別修改了電視的軟件程序，使其憑借一個特殊的機頂盒就能與Opera系統、門禁系統、安防系統連接在一起，成為可與客人互動的“智能終端”。至于最經典的將酒店分機改造為近似普通手機的想法看似簡單，卻需要最復雜的技術整合——必須將交換機技術、無線技術、網絡技術、手持PDA、電信運營商網絡綁定、通信計費系統以及酒店管理系統完全整合起來，才能實現客房電話的移動功能與結賬一體化。
        更為復雜的是，中國有三家移動通信運營商、2G和3G共六種移動通信制式，要保證移動信號通暢，黃龍飯店必須要安裝三套每套價值200至250萬元的通信設備。而且按照黃龍飯店兩組回字型的客房布局，每個樓層的天花板上至少要安裝36根天線，再加上燈具、無線網絡、閉路電視、背景音樂喇叭、噴淋、煙感等接口，整個天花板背后都將布滿密密麻麻的線路。 
        復雜的技術環境反而是創新的催化劑，黃龍飯店最終以國內首創的“六、合一”方案解決了難題：三家運營商各自開放自己的技術，由中國電信出面，通過復雜的信號頻率耦合技術，實現在一根天線上發送六種制式信號。這樣，黃龍飯店只需要一套設備就可以實現六種制式信號的全覆蓋，最后的投資也只需要300萬左右。
        事實上，黃龍飯店的“智能酒店”、改造涉及供應商眾多，除了上面提到的企業，還包括廣電、Avaya、思科和索尼等知名公司。其中很多供應商都需要為黃龍飯店提供特制服務，但用杜宏新的話來說，他們都情愿“倒貼錢”，因為黃龍飯店的很多創新都是前所未有的，對創新精神和示范效應的追求成為供應商參與項目的主要動力。 
        黃龍飯店之所以選擇智能化設備，基于兩方面考慮：一是希望新的科技給客人帶來與眾不同的現代、便捷、高效的體驗；二是引進智能化設備能節能降耗，符合當前酒店業綠色低碳的趨勢，能夠提升員工的工作效率和服務品質。
        黃龍飯店為每位服務人員都配有一臺掌上電腦，客人需要服務時，酒店客服中心會向鄰近的服務員發送信息，服務員收到信息后，會及時出現在客人面前，提高了工作效率，提升了服務品質。改建后的黃龍飯店致力于把其他行業好的理念、新的技術整合到酒店行業中來，運用高科技讓客人體驗全新的“智慧生活”，為客人提供最“智慧”的服務。
        筆者認為，奢華是可以模仿的，而服務卻難以復制，恰到好處的IT應用將成為未來酒店競爭的關鍵因素。智慧旅游、智能酒店將在不久的將來成為人們休閑度假中必不可少的組成部分。