坐落于杭州旅游勝地西子湖畔，與杭州市商業(yè)和文化中心之交界處的黃龍飯店，隸屬于杭州旅游集團(tuán)，多年來與杭州市政府密切合作，承辦了很多重要會(huì)議與貴賓接待工作。但是，隨著越來越多國際化新酒店的進(jìn)駐，杭州酒店業(yè)競爭日趨激烈。如何突出重圍，續(xù)寫并超越黃龍酒店的往日輝煌成為黃龍飯店管理層面臨的首要問題。
　　隨著杭州市將自身定位為旅游休閑城市的戰(zhàn)略規(guī)劃的出爐，黃龍飯店明確了自身發(fā)展的方向：通過提升服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度，吸引高端游客并發(fā)展會(huì)議會(huì)展業(yè)務(wù)，以自身優(yōu)勢促進(jìn)杭州旅游業(yè)的重新振興與發(fā)展。因此，黃龍酒店作為杭州市政府重點(diǎn)發(fā)展的一家酒店，由杭州旅游集團(tuán)出資10億元，開始了名為“卓越品質(zhì)，五星啟航”的改擴(kuò)建之旅。
      2009年 6月 30日，杭州黃龍飯店與 IBM共同宣布，雙方已就黃龍改擴(kuò)建工程在成功合作的基礎(chǔ)上進(jìn)一步擴(kuò)大協(xié)議范圍，致力于以全方位的酒店管理系統(tǒng)與 RFID 等智能體系完善黃龍飯店宏偉的“智慧酒店”藍(lán)圖。
      建成后的黃龍飯店以世界領(lǐng)先的智能化水平提供超乎想象的客戶體驗(yàn)——第一時(shí)間智能識(shí)別，入住偏好自動(dòng)設(shè)置，手持客房分機(jī)暢行天下，一鍵撥號(hào)解決所有疑難——黃龍將自身的前瞻性視野與融會(huì)了 IBM 深刻行業(yè)洞察、先進(jìn)管理理念與創(chuàng)新技術(shù)突破的“智慧酒店”解決方案相結(jié)合，從根本上提高核心競爭力。此外，通過該解決方案的智能降耗與流程優(yōu)化，黃龍還大幅提高工作效率并減少運(yùn)營成本，在不確定經(jīng)濟(jì)形勢下贏得更多競爭優(yōu)勢。黃龍飯店的這一革命性探索，不僅實(shí)現(xiàn)了自身的華麗轉(zhuǎn)型，也標(biāo)志著中國酒店行業(yè)智能化水平的質(zhì)的飛越，引領(lǐng)了未來發(fā)展的方向，與此同時(shí)，還促進(jìn)了更為智慧的杭州城市建設(shè)和旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

IT顛覆住店體驗(yàn)

　  身為黃龍飯店的VIP客人，在走到離總臺(tái)5米遠(yuǎn)的地方時(shí)，酒店服務(wù)員就能識(shí)別客人身份。進(jìn)入酒店后，VIP客人不用辦任何手續(xù)就能完成入住，而且客房將自動(dòng)按照其習(xí)慣進(jìn)行相關(guān)設(shè)置，如自動(dòng)調(diào)節(jié)光線、溫度等，讓客人能夠馬上在自己熟悉的舒適空間里工作和休息。這是因?yàn)辄S龍飯店為酒店的VIP客人制定了特殊的智能卡。借助RFID的應(yīng)用，憑借此卡，VIP顧客一進(jìn)入酒店即可被系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別。
　　黃龍飯店的所有客人，入住后，也不用像以往那樣擔(dān)心酒店客房太多而找不到自己所屬的客房，因?yàn)槌隽嗽摌菍与娞?，前面就有指示牌?huì)根據(jù)客人登記的房間號(hào)，區(qū)域亮起來，而且箭頭可以不停地閃動(dòng)，直到把客人引導(dǎo)到你所屬的客房。客房內(nèi)的互動(dòng)電視系統(tǒng)可以自動(dòng)獲取客人的入住信息，并且在客人進(jìn)入房間時(shí)主動(dòng)歡迎客人入住，系統(tǒng)的背景畫面和音樂還可以隨季節(jié)、節(jié)日、客人生日及特殊場合而自動(dòng)更換。如果客人恰巧正在沐浴或已就寢，或者在其他不便應(yīng)答的時(shí)候有人按門鈴，也不必像往常那樣走到貓眼去看門外到底是誰，因?yàn)殚T外的圖像會(huì)主動(dòng)跳到電視屏幕上，一目了然，然后方便客人決定以什么樣的形象去開門。
　　此外，不管身處酒店的哪個(gè)位置，都會(huì)有臨近的服務(wù)員熱情地為客人提供你最熟悉而喜愛的服務(wù)。因?yàn)轱埖杲o所有服務(wù)員都配備了PDA，客戶信息會(huì)第一時(shí)間通過無線傳送到PDA上。
　　對于來自海外的客人，入住到黃龍酒店后，也不必再為沒有本地手機(jī)而操心通信不方便。黃龍飯店每個(gè)房間的電話分機(jī)都具備手機(jī)系統(tǒng)的特性，客人不但可以手持移動(dòng)分機(jī)終端在酒店內(nèi)使用，還可以帶著它游覽西湖，甚至漫游到其他城市。而這些費(fèi)用會(huì)直接記錄到客人的客房賬單上，不會(huì)占用客人時(shí)間辦理各種復(fù)雜的手續(xù)。
入住在黃龍飯店的客人，還可以通過客房的數(shù)字電視直接打印機(jī)票登機(jī)牌，避免了排隊(duì)辦理手續(xù)的瑣碎，減少了在機(jī)場逗留的時(shí)間。與此同時(shí)，客人只需要打一個(gè)電話到服務(wù)中心，所有在酒店的服務(wù)問題都能得到解答，而不需要撥打不同的分機(jī)號(hào)碼來獲取不同的服務(wù)。
如果選擇在黃龍飯店辦展會(huì)，會(huì)議管理系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)客人在不同的展區(qū)停留的時(shí)間。在酒店舉辦宴會(huì)，客戶也不用再手忙腳亂地為宴會(huì)賓客領(lǐng)位。賓客在到達(dá)大宴會(huì)廳門口時(shí)，大屏幕會(huì)自動(dòng)顯示宴會(huì)廳的平面圖，賓客所在的餐桌位置會(huì)高亮閃爍，這樣賓客們就能快速就位。
　　而黃龍飯店自身，也在績效管理上運(yùn)用全新的派工系統(tǒng)。每個(gè)客房服務(wù)員都配有移動(dòng)終端設(shè)備，客房管理中心每天將服務(wù)任務(wù)發(fā)到每個(gè)終端，員工在接到指令后第一時(shí)間回復(fù)并在完成服務(wù)后直接回復(fù)給管理中心?？头拷?jīng)理可以直接根據(jù)系統(tǒng)顯示的信息來考評員工服務(wù)效率。

智能酒店：從后臺(tái)走向前臺(tái)，從設(shè)施走向服務(wù)

        在改擴(kuò)建過程中，黃龍飯店解決了一系列技術(shù)和整合難題。有些技術(shù)已相對比較成熟，比如自動(dòng)識(shí)別客人身份的無線射頻識(shí)別(RFID)技術(shù)，一個(gè)小小的RFID芯片就可儲(chǔ)存大量數(shù)據(jù)，VIP客戶只要隨身攜帶嵌有這種芯片的智能卡，進(jìn)入酒店時(shí)就會(huì)被感應(yīng)器識(shí)別出身份。房卡中同樣嵌有RFID芯片，當(dāng)客人走出電梯時(shí)，內(nèi)置感應(yīng)器的指示牌就會(huì)顯示出房號(hào)區(qū)域并進(jìn)行引導(dǎo)。這種智能卡甚至可以被用來開啟地下停車場的道閘，注重隱私的客人可以直接從地下電梯進(jìn)入房間。
        但要將另一些智能服務(wù)變成現(xiàn)實(shí)就不那么容易了，比如辦理入住手續(xù)的自助總臺(tái)。這涉及到預(yù)定、訂房、收費(fèi)、房卡等多個(gè)關(guān)鍵系統(tǒng)，要將它們整合到一臺(tái)自助設(shè)備里，不僅關(guān)系到軟件的開發(fā)，還要有相關(guān)硬件的支持。最終的解決方案將Opera系統(tǒng)、信用卡收費(fèi)系統(tǒng)、ATM機(jī)系統(tǒng)、無線制卡技術(shù)統(tǒng)統(tǒng)集成在一起，不想排隊(duì)的客人只需輸入自己的預(yù)定號(hào)，就可以在一臺(tái)設(shè)備上自助完成后續(xù)所有操作。
        如果連自助總臺(tái)都要排隊(duì)，黃龍飯店還提供移動(dòng)總臺(tái)。這種移動(dòng)總臺(tái)由平板電腦支持，服務(wù)生可以直接走到客人面前幫助辦理人住手續(xù)，并且可以設(shè)置在酒店之外。不久前，黃龍飯店就與杭州某高檔別墅簽約，將移動(dòng)總臺(tái)直接前置到別墅社區(qū)內(nèi)，使業(yè)主不出小區(qū)就可以辦理酒店入住等服務(wù)。 
        涉及類似復(fù)雜整合的還有客房內(nèi)的電視。供應(yīng)商飛利浦根據(jù)黃龍飯店的要求，在新加坡特別修改了電視的軟件程序，使其憑借一個(gè)特殊的機(jī)頂盒就能與Opera系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、安防系統(tǒng)連接在一起，成為可與客人互動(dòng)的“智能終端”。至于最經(jīng)典的將酒店分機(jī)改造為近似普通手機(jī)的想法看似簡單，卻需要最復(fù)雜的技術(shù)整合——必須將交換機(jī)技術(shù)、無線技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、手持PDA、電信運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)綁定、通信計(jì)費(fèi)系統(tǒng)以及酒店管理系統(tǒng)完全整合起來，才能實(shí)現(xiàn)客房電話的移動(dòng)功能與結(jié)賬一體化。
        更為復(fù)雜的是，中國有三家移動(dòng)通信運(yùn)營商、2G和3G共六種移動(dòng)通信制式，要保證移動(dòng)信號(hào)通暢，黃龍飯店必須要安裝三套每套價(jià)值200至250萬元的通信設(shè)備。而且按照黃龍飯店兩組回字型的客房布局，每個(gè)樓層的天花板上至少要安裝36根天線，再加上燈具、無線網(wǎng)絡(luò)、閉路電視、背景音樂喇叭、噴淋、煙感等接口，整個(gè)天花板背后都將布滿密密麻麻的線路。 
        復(fù)雜的技術(shù)環(huán)境反而是創(chuàng)新的催化劑，黃龍飯店最終以國內(nèi)首創(chuàng)的“六、合一”方案解決了難題：三家運(yùn)營商各自開放自己的技術(shù)，由中國電信出面，通過復(fù)雜的信號(hào)頻率耦合技術(shù)，實(shí)現(xiàn)在一根天線上發(fā)送六種制式信號(hào)。這樣，黃龍飯店只需要一套設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)六種制式信號(hào)的全覆蓋，最后的投資也只需要300萬左右。
        事實(shí)上，黃龍飯店的“智能酒店”、改造涉及供應(yīng)商眾多，除了上面提到的企業(yè)，還包括廣電、Avaya、思科和索尼等知名公司。其中很多供應(yīng)商都需要為黃龍飯店提供特制服務(wù)，但用杜宏新的話來說，他們都情愿“倒貼錢”，因?yàn)辄S龍飯店的很多創(chuàng)新都是前所未有的，對創(chuàng)新精神和示范效應(yīng)的追求成為供應(yīng)商參與項(xiàng)目的主要?jiǎng)恿Α?nbsp;
        黃龍飯店之所以選擇智能化設(shè)備，基于兩方面考慮：一是希望新的科技給客人帶來與眾不同的現(xiàn)代、便捷、高效的體驗(yàn)；二是引進(jìn)智能化設(shè)備能節(jié)能降耗，符合當(dāng)前酒店業(yè)綠色低碳的趨勢，能夠提升員工的工作效率和服務(wù)品質(zhì)。
        黃龍飯店為每位服務(wù)人員都配有一臺(tái)掌上電腦，客人需要服務(wù)時(shí)，酒店客服中心會(huì)向鄰近的服務(wù)員發(fā)送信息，服務(wù)員收到信息后，會(huì)及時(shí)出現(xiàn)在客人面前，提高了工作效率，提升了服務(wù)品質(zhì)。改建后的黃龍飯店致力于把其他行業(yè)好的理念、新的技術(shù)整合到酒店行業(yè)中來，運(yùn)用高科技讓客人體驗(yàn)全新的“智慧生活”，為客人提供最“智慧”的服務(wù)。
        筆者認(rèn)為，奢華是可以模仿的，而服務(wù)卻難以復(fù)制，恰到好處的IT應(yīng)用將成為未來酒店競爭的關(guān)鍵因素。智慧旅游、智能酒店將在不久的將來成為人們休閑度假中必不可少的組成部分。