美國市場營銷學會前主席、世界權威服務專家里奧納德?L?貝利在他的《服務的奧秘》里曾說：“在建立一個持久的服務行業時，不要忽略人的情感價值的重要問題；偉大的服務公司努力創建仁愛的團體，從而富于人情味地服務于客戶，并令團體發展空間更為廣闊。”

    如何把旅游業培育成人民群眾更加滿意的現代服務業？高端前沿科技與傳統旅游產業不斷融合、用信息化帶動旅游業改造升級是一個重要方面。隨著全球散客時代的到來，團隊與散客的比例已成三七之勢。在旅游市場發育良好的上海，散客所占比例更高。面對大量的散客，中國旅游產業需在利用高科技支撐和提供便捷旅游公共服務方面走出一條新路。
    世博服務優化應用
    在上海世博會期間，每個入園游客的手機上，都會第一時間收到世博園短信提示，告知目前熱門場館的排隊等候時間，有利于場館觀眾的分流和維持園區的安全秩序。“但這種短信提示，對旅游服務端而言，只能下行，不能上行，缺乏互動，談不上智能服務。”有關業內專家指出。
    上海世博會帶給我們“智慧旅游”初次體驗只需掏出手機，輕輕一刷，就可進入世博園區。我們的手機上不時會收到熱門場館的排隊信息。園區信息亭內自助終端的互動觸摸屏上，園區、場館和城市的各類服務信息應有盡有。  據統計，近年來由上海本地地接社組團接待的只占游客總數的6.4%。1.2361億人次游客中，93.6%是以自助散客的方式完成其上海之旅。而且，上海服務國內游客的持證中文導游1.26萬多人，而專職導游只有3500多人。針對上述新需求和新趨勢，一款應用在智能手機上“愛旅游（itravels）”的客戶端軟件正在向所有赴滬游客推出，成為我國城市旅游中的“智能導游”。
    南京是國家旅游局“智慧旅游”試點城市，在全國率先提出了“智慧旅游”的理念。南京市旅游園林局副局長金衛東告訴記者，今后，游客只要登錄南京“智慧旅游”平臺，輸入關鍵詞，平臺就會把所有相關信息自動篩選、編排，并實時發到游客的接收終端。 
    南京旅游現已有“智慧”雛形，全市四星級以上酒店、旅游咨詢中心等處有100多臺旅游信息屏。記者在一家酒店的信息屏前指尖輕觸，從“總導航”主頁點擊進入，南京所有景點全部跳出來。再點擊夫子廟，景點介紹和交通、特色餐飲分布等信息幾乎一網打盡。今后南京還將在景點、地鐵口等處安放升級版的觸摸屏，實現與游客的實時互動，比現在提供的靜態信息更人性化、個性化，服務更到位。 
    智能手機最佳平臺
    自從帶有GPS定位技術的3G手機誕生后，人們就開始關注移動互聯網、物聯網、云計算等新技術對游客的服務功能。 有關研究顯示，2010年中國手機用戶數比上年增加1.13億，同比增長15%；手機網民數2010年達3.6億，比上年增加1.27億，同比增長54.5%，顯著高于個人電腦PC網民33%的增幅；預計2013年年底手機網民為7.21億，超過個人電腦PC網民的7.16億；預計，從今年起手機網民每年將新增1億多戶，移動互聯網時代已全面到來。
     2011年智能手機銷量將超越個人電腦PC；2013年智能手機銷量將超越非智能手機，份額達51%，后者市場2015年只剩12%，手機保有量、年銷量、增長率數倍于個人電腦和電視，手機作為第一終端的地位已經奠定，已成為手機網民的第一媒體。
    在GPS民用定位技術已經精確到5米至10米的情況下，使用智能手機向游客提供交互式的旅游信息服務的時機已經成熟。
    “智慧旅游”關鍵時刻更顯“智慧” 
     “智慧旅游”不僅僅是可以打包處理出行、住宿、游覽等相關需求，對旅游安全、旅游便利性需求、旅游移動搜索等方面也有突出作用。比如探險旅游者遇險時可通過終端迅速找到最近的避難所、急救站等，方便救援力量迅速確定遇險游客位置，實施有效救援。
     省旅游局副巡視員唐建國感觸頗深：“發生突發事件時，要迅速如實掌握游客情況絕非易事。”比如這次日本地震，我省赴日團隊游客因為在管理部門備過案，因此地震發生后幾乎第一時間就掌握了他們的情況，并向他們提供了相關的救助信息。
     據介紹，澳門去年接待內地游客1000多萬，它的信息平臺能夠體現各省的具體人數及排名。每年到江蘇的游客有好幾億人次，可分別都來自哪里，各有多少人，不清楚；連客源地構成情況、游客指向及發展趨勢都不明朗，接下來的市場開發、產品更新與促銷等等就很難說有什么針對性。建立“智慧旅游”平臺，可以提高旅游管理的效率及服務水平，并為旅游的持續發展提供參考。

    旅游業是一種體驗經濟，智慧旅游應從游客出發，通過信息技術提升旅游體驗和旅游品質，游客在旅游信息獲取、旅游計劃決策、旅游產品預訂支付、享受旅游和回顧評價旅游的整個過程中都能感受到智慧旅游帶來的全新服務體驗。智慧旅游可以通過科學的信息組織和呈現形式讓游客方便快捷的獲取旅游信息，幫助游客更好的安排旅游計劃并形成旅游決策。智慧旅游還可以通過基于物聯網、無線技術、定位和監控技術，實現信息的傳遞和實時交換，讓游客的旅游過程更順暢，提升旅游的舒適度和滿意度，為游客帶來更好的旅游安全保障和旅游品質保障。智慧旅游將推動傳統的旅游消費方式向現代的旅游消費方式轉變，并引導游客產生新的旅游習慣，創造新的旅游文化。